Reklamacje

Grudzień jest miesiącem szczególnym: dla najmłodszych odwiedziny Świętego Mikołaja i Dzieciątka, dla wszystkich święta i Sylwester. Towarzyszą im: zabawki, prezenty, bale, wczasy, wycieczki zagraniczne, życzenia i fajerwerki.

W związku z nimi UOKiK, do życzeń świąteczno-noworocznych, na swoim portalu, dołączył garść praktycznych porad konsumenckich. Warto do nich nawiązać i z nich skorzystać w razie potrzeby. Porady dostępne są tutaj: Święta i Sylwester - garść porad w prezencie od UOKiK.

Ogólnie, złożenie reklamacji, na prezent (towar) z usterką, jest możliwe do 2 lat od daty zakupu. Rzecz jasna nie należy tego traktować dosłownie i zbyt szeroko. Przykładowo, kwiaty czy słodycze to zupełnie co innego niż książka, czy usługa wczasowa. W pewnym sensie i obrazowo „diabeł tkwi w szczegółach”.

W języku potocznym, jednak zgodnym z praktyką, reklamacja oznacza żądanie klienta (konsumenta) skierowane do sprzedawcy, producenta bądź wykonawcy usługi. Następuje ona w związku z niesprawnością, wadami lub usterkami – odpowiednio: zakupionego towaru czy wykonanej usługi. Takie żądanie - stosownie do okoliczności - może zdążać do: wymiany, naprawy lub zwrotu zapłaconej ceny czy wynagrodzenia.

Podstawą reklamacji jest rękojmia (każdorazowo) lub gwarancja. W razie wystąpienia potrzeby zgłoszenia reklamacji, warto poznać specyfikę dochodzenia swoich praw - bowiem inne są procedury i warunki odpowiedzialności w rękojmi, a inne w gwarancji. Szczegóły znajdziemy m.in. na stronach portalu UOKiK (www.uokik.gov.pl). Tutaj przypominamy lub podajemy jedynie typowe, bądź charakterystyczne cechy, możliwości i sugestie, związane z przedmiotową tematyką.

Rękojmia

O gwarancji piszemy w artykule poniżej.

W rękojmi odpowiedzialność za wady ponosi sprzedawca. Do niego kierujemy pismo reklamacyjne. W tym celu warto wymagać i przechowywać faktury lub paragony – czyli dowody zakupu.

Rękojmia jest ustawowo uregulowanym trybem dochodzenia roszczeń nabywcy. Zatem przedsiębiorca nie ma prawa odmówić przyjęcia reklamacji (oczywiście nie jest to równoznaczne z jej zasadnością).

Rękojmią objęte są wszystkie rzeczy ruchome podlegające sprzedaży (np. żywność, odzież, meble itd.) - inaczej towary konsumpcyjne. Mogą one posiadać wady fizyczne lub prawne.

O wadach fizycznych mówimy, gdy towar nie ma właściwości jemu przypisanych - co utrudnia lub uniemożliwia, jego użytkowanie lub nie posiada funkcji i cech, do których jest przeznaczony albo jest niekompletny.

Typowa wada prawna polega na tym, że zakupiony towar:

- nie jest własnością sprzedającego (np. pochodzi z kradzieży),
- jest obciążony prawami innych (np. osobie trzeciej przysługuje prawo pierwokupu),
- cechuje się innymi ograniczeniami, decyzjami lub orzeczeniami odpowiednich organów.

W razie wystąpienia wady i zastosowania rękojmi - spore znaczenie ma zakwalifikowanie tejże wady, jako istotnej lub nieistotnej.

W szczególnych przypadkach wada istotna, dyskwalifikująca towar w zupełności, może być przesłanką zażądania odstąpienia od umowy.

Jeżeli sprzedawca zataił wady towaru, nabywca ma prawo złożenia reklamacji z tytułu rękojmi, niezależnie od daty jej stwierdzenia.

Dopuszczalne są dowolne formy reklamacji, jednak najlepiej wykonać to na piśmie (za potwierdzeniem odbioru). Osobom dociekliwym lub „zmuszonym” przez nieuczciwego sprzedawcę podpowiadamy zapoznać się z art. 556-568 oraz art. 574 Kodeksu Cywilnego.

Gwarancja

Na portalu Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentówwww.uokik.gov.pl - czytamy, że gwarancja to dobrowolne zobowiązanie przedsiębiorcy udzielone na podstawie oświadczenia gwarancyjnego. Określa ono obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w przypadku, gdy towar nie ma właściwości określonych w oświadczeniu.

Gwarancja stanowi podstawę do złożenia reklamacji oraz egzekwowania odpowiedzialności za wadliwy towar. Powinna być sformułowana w języku polskim i zawierać: nazwę i adres gwaranta, czas trwania i zasięg terytorialny, uprawnienia konsumenckie, a także zapis o nie wyłączeniu uprawnień wynikających z rękojmi.

Gwarantem zwykle jest sprzedawca lub producent, ale może nim być również importer lub dystrybutor. Okres gwarancji najczęściej wynosi 2 lata od dnia odbioru towaru przez konsumenta. Gwarant może jednak zobowiązać się do innego okresu np. 1 roku, 3 lat, a nawet dożywotnio.

W razie wymiany wadliwego towaru lub jego części na nowe - termin obowiązywania gwarancji zostaje wydłużony (zaczyna się od nowa) i ma zastosowanie odpowiednio do danej części lub całości towaru.

Gwarant samodzielnie określa własne zobowiązania, a także ewentualne wyłączenia - czyli zakres odpowiedzialności. Gwarancja z reguły nosi formę drukowaną na papierze - znajdujemy ją np. w opakowaniach zakupionych sprzętów. Jest wówczas prosta w wykorzystaniu. Może jednak wystąpić w dowolnej formie, również zawartej w reklamie. W praktyce jednak komplikuje to postępowanie reklamacyjne. Co do zasady - gwarancja powinna być wydana jednocześnie, czyli wraz z towarem.

Reklamowany towar powinien być dostarczony do gwaranta, z wyjątkiem towarów wielkogabarytowych, ciężkich lub zamontowanych na stałe. Termin naprawy lub wymiany towaru powinien być zawarty w gwarancji. W innych przypadkach obowiązuje wykonanie niezwłoczne - do 14 dni. Inne szczegóły precyzują artykuły 577 - 581 Kodeksu Cywilnego. Warto przynajmniej od czasu do czasu do niego zajrzeć.

Zwrot towaru

Przed zakupem dowolnego towaru warto zachować spokój - nie pośpiech. Warto też przemyśleć decyzję. Chciałoby się zasugerować, aby czas na przemyślenie decyzji o zakupie był wprost proporcjonalny do użyteczności (czyli potrzeby) i wartości towaru (rzeczy).  

Jeżeli poniesie nas fantazja i dokonamy niepotrzebnego zakupu (więc wydatku) – to mamy problem. Co do zasady, prawo polskie nie przewiduje dokonywania zwrotów lub wymiany zakupionych towarów. Mówiąc wprost, zależy to wyłącznie od dobrej woli sprzedającego - nic na to nie poradzimy i tego nie zmienimy. Dotyczy to sklepów stacjonarnych. Zapewne nie raz, widzieliśmy tabliczkę przy kasie z napisem "Zwrotów nie przyjmujemy".

Na pocieszenie można dodać, że istnieje np. pewna sieć sklepów spożywczych oraz inna sieć sprzedaży artykułów remontowo - budowlanych (nazw nie podajemy), które przyjmują zwroty przy zachowaniu pewnych warunków dotyczących m.in.: paragonów, kodów, opakowań i terminów. Bywa też, że stosowna wiadomość podawana jest na planszy (tablicy informacyjnej) lub przez głośniki - w danej placówce.

Dobrze wiedzieć, że sprzedawca może w regulaminie sklepu stacjonarnego zamieścić dopuszczalność zwrotu towaru, określając jego warunki. Może to wynikać np. z długofalowego interesu lub z dbałości o markę, ale nie z przymusu. To od nas, jako od konsumentów zależy, z których sklepów i marek będziemy korzystać. Warto wybierać te, które szanują i dbają o swoich klientów.

Osobnymi transakcjami są transakcje dokonywane poza lokalem przedsiębiorstwa (np. podczas pokazu) lub na odległość (np. przez Internet i telefon). Wówczas konsument ma prawo odstąpienia od umowy zakupu do 14 dni i obowiązek zwrotu towaru w ciągu następnych 14 dni. Nie musimy też podawać przyczyny. Sprzedawca ma natomiast obowiązek zwrócić nam pieniądze.

Niezależnie od tego, czy zwrot towaru będzie możliwy, czy też nie – każdy zakup warto przemyśleć. Unikniemy w ten sposób dodatkowych stresów, formalności czy podróży związanych z ewentualnym (i dopuszczanym) zwrotem towaru.